Поставьте стул!
До того, как получить результаты опроса о качестве административных услуг, которые предоставляют подразделения МВД и якобы отделившаяся от него Государственная миграционная служба, я собиралась писать о том, как стеснялись сотрудники ГАИ, ОВИРов и паспортных столов, что «клиенты» узнают о них то, что уже и так знают. Но, посмотрев на итоговые цифры, решила рассказать, чего стесняемся мы — свободные граждане Украины.
Социологические опросы часто говорят намного больше о тех, кого спрашивают социологи, чем о самом предмете исследования. Однажды мне довелось посмотреть результаты опроса, где респонденты отвечали, какие программы они смотрят по телевизору. Человеческие ответы с рейтингами ТВ-программ совсем не совпадали: живые люди отвечали «прилично», ставя новости и аналитику намного выше обожаемых «стирок» и «ужастиков».
В этот раз социологи спрашивали украинцев, живущих в десяти разных областных центрах страны, как они оценивают работу чиновников, которые отвечают за выдачу загранпаспортов, водительских удостоверений, всевозможных справок и разрешений. Интервью с потребителями услуг проходили непосредственно возле отделов Государственной миграционной службы, управлений ГАИ и других подразделений МВД.
Общий вывод таков — неэффективной систему считают только треть опрошенных (33,9%). Довольно много, говорят организаторы исследования. Но не впечатляюще много, на мой собственный взгляд, не единожды взбешённого путаницей, перерывами и очередями в любом из подобных отделов МВД «клиента», каждый раз вспоминающего на выходе пресловутую «Ятрань».
Однако продолжим.
84,6% заявили, что получают административные услуги, полностью выполняя условия официальной процедуры.
Поясню, — все эти люди, выйдя из дверей ГАИ или ОВИРа, сообщили интервьюерам, что не дают взяток и не пользуются услугами фирм посредников.
При этом только 54,4% назвали официальный путь получения услуг эффективным.
Вот как объясняет эту странную разницу в цифрах директор Харьковского института социальных исследований — организации, которая проводила опрос, — Денис Кобзин.
Денис Кобзин: «Люди пытаются идти официальным путём, они начинают идти официальным путём, но на том или ином этапе они понимают, что более эффективно это можно сделать, если дать взятку или использовать какую-то фирму-посредника. В этом противоречие. Несмотря на то что большинство людей начинают и пытаются идти официальным путём, рано или поздно, так или иначе, когда они сталкиваются с трудностями, им приходится скатываться на взятки».
Трудности «клиентов» — неизменная «великолепная четвёрка», беспрепятственно доскакавшая в ХХI век и глубоко имеющая в виду современные технологии.
Среди главных барьеров при получении административных услуг опрошенные чаще всего называют постоянные очереди (37,7%), сложность и запутанность процедур (27,8%), отсутствие минимального комфорта в зонах ожидания (27,9%), трудности с поиском достоверной, обновлённой информации о процедуре, платежах и контактах специалистов (20,7%).
Вот ещё одна любопытная строчка в итогах исследования.
Количество опрошенных, которые признались, что использовали взятку для получения услуг, составило только 2%. При этом каждый десятый респондент отметил, что самым распространённым среди путей получения административных услуг является дача взятки сотруднику органа, который предоставляет услугу.
Исключительно стыдом и, может быть, немного иррациональным страхом могу объяснить эту скромную двойку. Это ненаучно, конечно, но приветствовать самообман мне кажется очень опасным.
10% считающих взятку наиболее эффективным способом — это «средняя температура по стране», поэтому предлагаю посмотреть, как отвечали на этот вопрос жители разных городов.
Больше всего респондентов, которые оценивают взятку как наиболее эффективный способ получения административных услуг, во Львове (20,7%), Николаеве (17,8%) и Харькове (17,2%). Меньше всего в Луганске — 3,3%.
Сами сотрудники подразделений МВД, которые ведают административными услугами, во время анонимных интервью в фокус-группах присутствие коррупции признавали.
Денис Кобзин: «Конечно, фокус-группы и интервью с этими людьми проходили сложно. Их сложно было рекрутировать, они отказываются говорить что-то на диктофон, они очень опасаются. В этой системе в принципе каждый сотрудник сталкивается рано или поздно с паранойей, что за ним следят. Поэтому нельзя сказать, что они были откровенны на сто процентов. Они не отрицают, что многие люди либо полностью опираются на неформальный путь решения проблемы, либо выбирают его в тот момент, когда сталкиваются с трудностями».
Под «неформальным решением вопроса» — я специально уточнила у эксперта — Кобзин подразумевает не только взятку, но и обращение к фирме-посреднику.
Денис Кобзин: «Я не вижу существенной разницы между этим. Объясните мне разницу между взяткой сотруднику и оплатой услуг фирме. Каким образом действует фирма, которая предлагает мне получить услугу государственного органа. Она что делает? Это либо частная фирма, которая берёт деньги за то, что использует государственный ресурс. Либо государственная, которой нужно платить за то, за что уже один раз заплачено».
Признаюсь, эта нехитрая мысль так ясно мне в голову раньше не приходила. А ведь действительно — официальная плата за ускорение процедур получения тех или иных документов, которой так любят хвалиться в МВД, утверждая, что это — антикоррупционная мера, на самом деле не что иное, как официально разрешённая коррупция.
Потому что, устанавливая цену на услуги и сроки, государство как бы говорит гражданину: на твои налоги я буду работать медленно и плохо, но если ты заплатишь ещё — могу включить скорость. Причём, с особым цинизмом, «коробка передач» этой системы — ещё и многоступенчатая. В зависимости от заплаченного «сверху» нанятые государством служащие могут работать чуть быстрее, быстро и очень быстро.
Если пойти ещё дальше, выяснится, что этот странноватый диалог между гражданами, которые содержат государство, и системой начинается ещё раньше — и даже у тех, кого устраивает «обычная» медленная очередь за документами.
Загранпаспорт. Чтобы получить его, требуется три квитанции: госпошлина (законный сбор государства), стоимость бланка (теоретически логично, но, почему именно 120 гривень, МВД не объяснило даже суду, ссылаясь на конфиденциальность своих взаимоотношений с концерном ЕДАПС) и умилительное третье — 87,5 гривень — за оформление документа (почему именно столько, кстати, тоже неизвестно).
Внимание — вопрос: за что я должна заплатить сотрудникам Государственной миграционной службы, которые уже и так получают зарплату и средства производства из бюджета страны, который состоит из налогов и сборов.
Выводы экспертов и организаторов исследования глобальны и не оставляют надежд.
Денис Кобзин: «Ключевая проблема состоит в том, что МВД не считает, что оно продаёт какую-то услугу. Потому что у него нет конкурентов. МВД и ГМС совершенно не боятся, что они потеряют клиентов, потому что у них есть монопольное право на оказание этих услуг. Они себя не считают сервисными организациями. Им не нужно улучшать свой сервис. У них есть определённое движение в сторону улучшения, но оно не достаточное, потому что они не боятся конкуренции — у людей всё равно будет возникать потребность в получении этих услуг, и они придут за ними именно к ним».
Мои мысли по поводу результатов этого опроса гораздо скромнее. То, что МВД — это сервисная служба, такая же, как дворник или сантехник, хорошо было бы объяснить для начала себе. Начну, пожалуй, прямо сегодня.
Справка: Совместное исследование Ассоциации украинских мониторов соблюдения прав человека в деятельности правоохранительных органов и Харьковского института социальных исследований проходило в 10-ти областных центрах Украины: Симферополе, Днепропетровске, Запорожье, Киеве, Луганске, Луцке, Львове, Николаеве, Харькове и Чернигове. Были опрошены 3000 респондентов.
Для проведения массового опроса использовалась методика экзит-пола с отбором каждого пятого респондента среди лиц, получавших административные услуги в МВД Украины. Точки опросов были расположены в местах предоставления административных услуг (управление ГАИ, ГМС, МРЭО, районные отделы милиции).
Также были проведены 20 интервью (с экспертами и потребителями услуг) и 5 фокус-групп с экспертами (работниками МВД, адвокатами, общественными активистами, специалистами, занятыми в сфере предоставления административных услуг).