Туристический ликбез. Как добиться компенсации, если авиакомпания или туроператор нарушили ваши права

Авиаперевозчик задержал рейс на сутки, и вы не попали на конференцию? Обещанный в турагенстве пятизвёздочный отель не соответствует и двухзвездочному? Пять способов защитить свои туристические права – советы доктора юридических наук Елены Кибенко.

Суд
Турист может обратиться к туроператору или авиакомпании с иском. Но – этот путь очень затратен и долог. Человек рискует потратить несколько месяцев, если не лет, и сумму, в два-три раза превышающую стоимость тура, однако успешный результат ему никто не гарантирует. Если вы всё-таки решите воспользоваться этим вариантом – обращайте внимание на юрисдикцию авиакомпании. У вас есть несколько вариантов – обращаться в суд по вашему месту жительства, в страну, к которой принадлежит авиакомпания, либо в страну, в которой произошла спорная ситуация – скажем, задержка рейса. Имеют значения также и внутренние правила самой авиакомпании.

Контролирующие органы
Лицензии на деятельность авиаперевозчиков и туристических операторов и агентов – выдаёт Всеукраинская служба туризма и курортов. Если лицензионные условия не выполняются (например, у сотрудников нет достаточного уровня квалификации) – следует обращаться в эту службу.

Права потребителей
Турист – потребитель туристических услуг. Значит, как и любой потребитель, может требовать защиты своих прав в соответствующих обществах и государственных органах – Госпотребстандарте.

Начальство
Если компания, с которой вы имеете дело, входит в крупный холдинг, имеет смысл обращаться в материнскую организацию. Бывали случаи, когда в, скажем, киевском офисе турист получал отказ, зато электронное письмо с жалобой зарубежному начальству компании приносило желаемые результаты.

Переговоры
Как и в любой коммуникации – не стоит начинать сразу с конфликта. Компания может пойти вам навстречу, если вы просто предупредите её о том, что осведомлены о способах защиты своих прав и готовы ими воспользоваться. Также действенной угрозой может стать предупреждение о том, что ваша история попадёт в прессу, ведь для туристических компаний репутация – их хлеб.

По мнению Татьяны Пашко, директора авиационно-туристического бюро «Комод-Тур», последний способ – самый действенный и справедливый. Пашко считает: проверяющие органы зачастую не стоят на защите прав потребителей, а используют жалобу как предлог для многочисленных проверок и придирок, чтобы оштрафовать оператора.

Директор туристического бюро отмечает: чтобы обезопасить себя от мошенников, обращайте внимание на офис фирмы, квалификацию агентов. Так вы снизите риск ситуации, когда, оказавшись в чужой стране, вы с удивлением узнаете, что в отеле первый раз о вас слышат.

Кроме того, добавляет юрист, старший партнёр юридической фирмы «Инюрполис» Елена Кибенко, заключая договор с турагенством, внимательно читайте его, если есть возможность – посоветуйтесь с юристом. Обязательно обратите внимание на сроки уведомления о нарушении договора агентством, чтобы в компании потом не смогли использовать нарушение процедуры как повод для отказа удовлетворить ваши требования.